Online-Beratung als Chance

Digitalisierung gestalten

„Wenn wir Lebensweltorientierung ernst nehmen, müssen wir ins Netz gehen.“

Der Paritätische in Bayern informiert seine Mitglieder über Chancen von und Bedingungen für Onlineberatung

Der digitale Wandel betrifft alle Lebensbereiche. Er verändert die Art, wie wir arbeiten, wie wir uns informieren und wie wir miteinander kommunizieren. Das wirkt sich auch auf den Paritätischen in Bayern und seine Mitgliedsorganisationen aus, denn so betonte Margit Berndl, Vorstand Verbands- und Sozialpolitik, „[…] Soziale Arbeit ist Kommunikation und sie ist Beziehungsarbeit.“

„Telefonieren tu ich nur mit alten Leuten.“

Wie stark sich unser Kommunikationsverhalten verändert hat, veranschaulichte Prof Richard Reindl von der Technischen Hochschule Nürnberg mit dem Zitat eines 14jährigen Jungen: „Telefonieren tu ich nur mit alten Leuten.“ Da doch lieber schnell eine Nachricht über einen Messenger verschicken. Die Antwort lässt in der Regel nicht lange auf sich warten. Denn wer hat sein Smartphone heutzutage nicht direkt zur Hand? Selbst die ältere Generation ist immer häufiger online. Die schöne neue digitale Welt erleichtert viel. Ich suche ein gutes Restaurant in der Nähe? Schnell in eine Suchmaschine eingegeben oder in eine App geschaut. Die Routenbeschreibung ist auch nur einen Klick entfernt. Ich fühle mich nicht ganz fit? „Doktor Google“ findet schnell Antwort, was ich für eine Krankheit haben könnte. Ich brauche einen Rat bei einem persönlichen Problem? Auch dafür hat das Internet viele Tipps parat.

Die Zahl der Internetnutzer*innen hat sich seit der Jahrtausendwende verdreifacht

„In den vergangenen zwanzig Jahren ist der Anteil der Deutschen über 14 Jahre, die das Internet nutzen, von 28,6 auf 89 Prozent angestiegen“, belegte Prof. Reindl die rasante Entwicklung anhand von Daten der ARD-ZDF-Onlinestudie. Der Anteil hat sich also mal eben verdreifacht. Die meisten nutzen das Internet für individuelle Kommunikation. Aber auch als Informationsquelle wird es immer beliebter. Die Suche nach Rat bei gesundheitlichen und persönlichen Problemen verläuft ebenfalls immer häufiger online. „Für etwa ein Drittel der Jugendlichen, die im Netz Unterstützung für persönliche Probleme wünschen, ist das Internet der einzige Ort, an dem sie nach Hilfe suchen. In der analogen Welt haben sie für ihre Sorgen und Probleme gar keine Ansprechpartner*innen. Um diese Menschen nicht auszugrenzen, müssen wir online ein professionelles Angebot bereitstellen“, betonte Prof. Reindl. „Die Frage nach dem „ob“ der Onlineberatung ist entschieden, es geht heute um die Frage nach dem „wie“.“

Digitales Streetworking

Kay Mayer, Leiter der Streetwork-Einrichtung ConAction, bekräftigte in seinem Vortrag diese Diagnose: „Wenn wir das Prinzip der Lebensweltorientierung ernst nehmen, müssen wir ins Netz gehen.“ Viele der Jugendlichen würden die Streetworker*innen außerhalb des Internets gar nicht erreichen. „Wir machen viel aufsuchende Chat- und Forenarbeit. Das heißt, wir gehen in öffentlichen Chats und Foren auf junge Leute zu, wie wir es auch auf der Straße machen.“ Um niedrigschwellige Angebote zu unterbreiten, sei es wichtig, den Erstkontakt im digitalen Raum zu suchen.

Onlineberatung ja – aber wie?

Ohne Onlineberatung geht es heute nicht mehr. Also einfach online gehen und loslegen? „Bevor Sie starten, brauchen Sie ein schlüssiges Konzept. Sie müssen überlegen, wer Ihre Zielgruppe ist, was sie braucht und auf welchem Wege Sie sie am besten erreichen“, riet Prof. Reindl. Zudem erfordere erfolgreiche Onlineberatung neue Kompetenzen. „Eigentlich ist Onlineberatung fast eine neue Profession.“ Es sei ein großer Unterscheid, ob die Beratung face-to-face oder online ablaufe. „Die nonverbale Kommunikation fehlt.“ Es sei wichtig, eine hermeneutische Kompetenz zu entwickeln, also Geschriebenes richtig deuten zu können. Verbunden mit der Onlineberatung seien zudem arbeitsrechtliche Fragen, die geklärt werden müssten, insbesondere Phasen der Nicht-Erreichbarkeit. „Wir haben einen Einsatzplan, wie auch beim klassischen Streetworking“, verriet Kay Mayer. „Wenn wir offline sind, können Nutzer*innen uns eine Nachricht hinterlassen.“

Datensicherheit und Datenschutz

Und die Datensicherheit? „Vielen Menschen fehlt das Bewusstsein dafür, dass sie mit ihren Daten sensibel umgehen sollten. Hier müssen wir aufklären“, sieht Kay Mayer auch Soziale Arbeit in der Pflicht. Dass Metadaten dafür genützt würden, Profile zu erstellen, die gezielte Werbung erleichterten, sei vielen gar nicht klar. „Ich erzähle immer gerne die Geschichte von einer jungen Frau, der ein Supermarkt zu ihrer Schwangerschaft gratulierte, bevor sie selbst überhaupt davon wusste.“

„Wir müssen dafür sorgen, dass die Beratung vertraulich ist“, ergänzte Prof. Reindl. „Sie sollte webbasiert und SSL-verschlüsselt sein. Beratung per Mail erfüllt diese Kriterien übrigens nicht.“ ConAction nutzt einen sicheren Chatbereich von Condrobs. „Wir beraten nie über irgendwelche Social-Media-Kanäle, sondern leiten um in unseren Chatbereich“, erklärte Kay Mayer. Und auch der persönliche Kontakt entfalle nicht vollständig: „Manches geht nur unter vier Augen. Wir kombinieren verschiedene Formen der Beratung im Sinne eines blended counseling.“

Wo stehen wir und wo müssen wir hin?

Immer mehr Träger in der Sozialen Arbeit sehen die Notwendigkeit, ihr Angebot um Onlinedienste zu erweitern. Doch zu oft fehlt Unterstützung. „Die Finanzierung sozialer Dienste folgt einer sozialräumlichen Logik. Das ist in Bezug auf Onlineangebote schwierig. Denn wer garantiert, dass nur bayerische Bürger*innen die Beratung eines bayerischen Trägers im Internet in Anspruch nehmen?“ brachte Prof. Reindl das Problem auf den Punkt. Die Kostenträger müssten eine Lösung für das Dilemma einer an räumlichen Kriterien orientierten Finanzierung in einer entgrenzten Welt finden.

Digitalisierung erfordert viele Ressourcen. Finanzieller, aber auch personeller Art. „Ein schlüssiges und durchdachtes Konzept entwirft man nicht mal so nebenbei. Dafür braucht es zusätzliche personelle Kapazitäten.“ Ein Problem sei zudem, dass die Hochschulen sich nur schwer für neue Inhalte in der Ausbildung öffneten. „Wir brauchen das Fach „Digitale Soziale Arbeit“. Es reicht nicht, dass wir Informatiker ausbilden, sondern wir brauchen eine gemeinsame Sprache. Nur so kommen wir zu Softwarelösungen, die den Bedarfen auch entsprechen .“ Margit Berndl stellte abschließend klar: „Digitalisierung fördern heißt nicht nur in Technik und Künstliche Intelligenz zu investieren. Um unsere sozialen Einrichtungen und Dienste bedarfsgerecht entwickeln und anbieten zu können, darf die Politik nicht nur die Wirtschaft, sondern muss auch soziale Träger bei dieser wichtigen Zukunftsaufgabe unterstützen.“